Customer Relationship Management (CRM) er et begrep som refererer til praksis, strategier og teknologier som bedrifter bruker for å administrere og analysere kundeinteraksjoner og data gjennom hele livssyklusen, med sikte på å forbedre forretningsforhold til kunder. CRM-systemer er designet for å samle informasjon om brukere gjennom forskjellige kanaler eller kontaktpunkter mellom kunden og selskapet, som kan omfatte selskapets nettside, telefon, live chat, direktemelding, kontaktmateriell, markedsføring og sosiale medier.
Hva er CRM
Innholdsfortegnelse
CRM er et verktøy, program eller program som er rettet mot å løse styringen av kundeforhold, generelt er det ledelsen av tre grunnleggende områder i et selskap som er: markedsføring, kommersiell ledelse, kundeservice eller ettersalgsservice.
CRM-systemer kan gi detaljert informasjon til kunden om brukernes personlige informasjon, kjøpshistorikk, kjøpspreferanser og bekymringer.
Kundeservicefunksjonene til et CRM-system optimaliserer kundetilfredshet og lojalitet, dette gir en veldig positiv innvirkning når det gjelder kryss og tilbakevendende salg.
Dette systemet implementert i et selskap er en del av en kundedirigert strategi, så alle handlingene som er tatt i denne forbindelse har et endelig mål, som er å forbedre kundeservice og selvfølgelig forholdet til brukerne. potensialet i selskapet.
En definisjon av CRM er at programvaren lar deg maksimere og dele kundens kunnskap og dermed forstå deres behov og forutse dem. Med andre ord samler CRM all informasjon om en kundes forretningstransaksjoner i detalj og vedlikeholder dem i sin historie.
Mens et CRM-system ikke kan utløse så mye liv i disse dager som sosiale medieplattformer som Facebook eller Twitter, er ethvert CRM-system på samme måte bygget rundt mennesker og relasjoner. Og det er nettopp derfor det kan være så verdifullt for en raskt voksende virksomhet.
Enhver virksomhet starter med en base av gode kundeforhold. Selgeren kobler seg til folk som trenger produktet hans. Når virksomheten din utvikler seg, blir disse forretningsforbindelsene imidlertid mer sofistikerte. Det er ikke bare en transaksjon mellom kjøper og selger; Det er et forhold der selgeren begynner å administrere et stort antall forbindelser over tid innen hvert selskap han driver forretninger med.
Denne informasjonen må deles mellom flere team i din egen organisasjon som er i kontakt med de samme kundene. På denne måten kan et CRM-system tjene som et nervesenter for å håndtere de mange forbindelsene som skjer i en voksende virksomhet.
Her er et dokument om CRM i forretningsmarkedsføring laget av School of Industrial Organization of Spain.
Kjennetegn ved en CRM
Blant de viktigste egenskapene et selskap bør se etter når de implementerer et CRM-system, er følgende:
Tilpasningsalternativ
CRM-programmet har kvaliteter som får dem til å fungere uavhengig av type selskap eller bransje, men det er veldig viktig at dette systemet er i stand til å tilpasse seg og gjøre alle endringene for å tilpasse seg selskapets behov.
Det mest indikerte er at denne typen justeringer eller tilpasninger ikke forårsaker ytterligere investeringer eller komplikasjoner, det vil si at administratorer kan utføre arbeidet på egen hånd på en enkel måte uten å utelukke at det i noen tilfeller er nødvendig med inngripen fra leverandøren.
Ledelse av kontakter og muligheter tilpasset virksomheten
Måten hvert selskap styrer sine kontakter og forretningsmuligheter på, er ekstremt viktig. Derfor er det viktig at det har løsninger som er orientert i forhold til salgsprosesser og etablerte sykluser. Det er lettere å tilpasse prosessene til selskapet enn å modifisere alle de som allerede er etablert, i tillegg til å spare tid og penger.
Når du velger et system er det veldig viktig å prioritere dette problemet, ettersom administrasjon av muligheter og kunder på en riktig måte skaper suksess for enhver salgsavdeling, men hvis du tvert imot jobber med et system som ikke er tilpasse seg dem, kan det føre til lang forsinkelse med alvorlige konsekvenser.
Tilpasning med regnskapsprosesser
Penger er en av de viktigste ressursene for et selskap å fungere. Av denne grunn er regnskap og finansiell informasjon av største betydning og må være tydelig når de tar beslutninger og gjør forretningskontrakter eller forhandlinger.
Tilpasningen av et system til selskapets regnskap er en annen av egenskapene til CRM, siden du kan se åpne saldoer, fakturaer, estimater, betalinger, kvitteringer og alt du trenger å ha når du tid til å gjøre et salg eller forhandlinger.
I tillegg til det ovennevnte gir dette systemet fordelen at salgsledere kan sende tilbud fra CRM til regnskapssystemet og automatisk forberede salg og fakturering, i tillegg til å redusere sjansene for feil.
Tilkobling til selskapets nettside
For tiden må alle bedrifter eller selskaper ha et nettsted, siden det er veldig viktig å være konkurransedyktig i markedet der den er utviklet. Disse nettstedene er en strategi som, i tillegg til å projisere bildet som et selskap, tiltrekker seg nye kunder og genererer potensielle kunder.
CRM-systemet må være integrert med selskapets nettsted og sammen med salgsteamet samle all nødvendig informasjon for å lage mer vellykkede salgsstrategier.
Mobil tilgang
En av de største fordelene med denne typen programvare er mobil tilgang, med denne typen teknologi har salgsrepresentanter fordelen at de kan jobbe fra hvor som helst sted eller enhet.
Salgsrepresentanter tilbringer mesteparten av tiden utenfor kontoret, takket være CRM-programvare med mobil tilgang, kan ansatte få tilgang til bedriftsinformasjon, for eksempel å be om varelager, få tilgang til kontakter eller kunder, sende blant annet e-post på denne måten vil arbeidstakere være produktive innenfor og utenfor arbeidsplassen sin.
Utarbeidelse av rapporter
Før du implementerer et CRM-verktøy, er det viktig å konsultere leverandøren for å se om den har kapasitet til å generere detaljerte rapporter, samt analyser av driften.
Gjennom rapportene kan du foreta en evaluering av teamets ytelse, lage nye strategier og samtidig oppdage eventuelle feil som kan oppstå.
Supporttjeneste
Å ha en støttetjeneste fra den valgte leverandøren er en funksjon som ikke skal overses når du setter et CRM-system i drift og velger en alliert partner. Idealet er å ha hjelp fra et selskap som er villig til å løse bekymringene til dine samarbeidspartnere angående systemet, utdanne dem og gi dem den nødvendige støtten gjennom hele implementeringsprosessen.
Typer CRM
Det er tre typer CRM de er: Operasjonell CRM, Analytisk CRM og Collaborative CRM, noen av dem er dedikert til den interne styringen av selskapet og andre i samspillet med kundene.
Operasjonell CRM
Denne typen CRM kan deles inn i to deler som er:
Front Office
Dette er hovedsakelig dedikert til den operasjonelle delen av selskapet, det vil si markedsføring, salg og kundeservice.
Back Office
Det er ikke veldig vanlig i denne typen CRM, da det fokuserer på regnskaps- og økonomifunksjoner.
Analytisk CRM
Hovedfunksjonen er å analysere og forstå kunder ved hjelp av teknologi der store datamengder behandles. På denne måten kan markedsførings- og salgsområdet gjøre permanente justeringer og forbedringer i deres praksis. Resultatet blir lojaliteten og lønnsomheten til kundene dine, for å klassifisere dem på den mest hensiktsmessige måten.
Hovedfunksjonen til den analytiske delen er å måle og forstå samspillet mellom klientporteføljen og selskapet.
Samarbeids CRM
Samarbeids CRM karakteriseres fordi den er ansvarlig for interaksjonen, gjennom forskjellige kommunikasjonskanaler, mellom selskapet og klienten. På denne måten kan selskapet etablere en kobling med kundene sine, og tilby dem tjenestene eller produktene som tilpasser seg deres behov, ved å dra nytte av mange kanaler som en CRM tilbyr takket være ny teknologi.
Noen av disse kanalene er e-post, chat, telefon, etc., som i dag kan nås fra hvilken som helst enhet og hvor som helst. Dermed kan selskapet sentralisere og organisere all informasjon og data som kunden gir gjennom CRM.
Samarbeids CRM har to viktige funksjoner:
Funksjoner i en CRM-programvare
I markedet er det mange alternativer når du velger den ideelle CRM for et selskap, men valget avhenger av egenskapene og behovene til det, derfor må meningene til hver av avdelingene, markedsføring, salg, kundeservice diskuteres, administrasjon og dermed har en klar visjon om kravene og behovene til hver av dem.
De viktigste funksjonene til en CRM er:
- Kontaktadministrasjon: Et CRM-system skal tillate å legge til og organisere kontakter på en enkel og fleksibel måte.
- Salgsfaser: Det skal være mulig å enkelt se alle kontakter, og de skal klassifiseres i henhold til salgsprosessen de er i: leting, sending av forslag, vant salg eller tapt salg. Gjennom CRM kan noen av disse trinnene utføres, samt å kunne flytte en klient fra ett trinn til et annet.
- Daglig dashbord: En funksjon til CRM er at hvert av medlemmene i arbeidsgruppen kan visualisere de viktigste tallene for arbeidsområdet gjennom et dashbord, for eksempel antall genererte kontakter, antall kunde osv.
- Dokumenthåndtering: En person tar lang tid på å lete etter de nødvendige dokumentene for å utarbeide tilbudene og gi en rask respons til en klient. Av denne grunn hjelper CRM med å spare tid ved å bruke maler som inneholder forretningsforslag, e-postmaler osv., Noe som gir enkel tilgang til aktuelle forhandlinger.
- Automatisk datafangst: Dette verktøyet lar deg samle de viktigste feltene til klienten, for eksempel e-post, navn og telefon.
- Rapporter: Det skal tillate oppretting av rapporter automatisk og tilpasses behovene til hvert selskap. Disse rapportene bør enkelt eksporteres til forskjellige formater.
- Mobilitet: Lett tilgjengelig for de forskjellige enhetene du bruker (datamaskin, bord, mobil).
- Integrasjon med markedsføringshandlinger: Hvis selskapet bruker markedsføringsprogramvare for å gjennomføre markedsføringskampanjer via e-post, må CRM-systemet kunne synkronisere med plattformen for bedre å optimalisere driften av denne enheten.
Eksempler på CRM-programvare
Zoho CRM
Det er en administrasjonsprogramvare som er lagret i skyen. Sistnevnte har ansvaret for å sentralisere og kontrollere forholdet til alle involverte og relevante i forretningsprosessen, spesielt kunder. Denne CRM samler informasjonen fra databasen og viser hele kundens historie. Det er et verktøy for sentralisering av markedsføring, salg, tjenester, ledelse og støtteprosesser. Denne programvaren er perfekt for SMB på grunn av enkel bruk, fleksibilitet, skalerbarhet og lave kostnader.
CRM VW
Informasjonen som er lagret i VW CRM-tjenesten representerer et datatilskudd av enorm verdi for selskapet. Distributører av dette merket er de som har direkte kontakt med kjøperkunder, med deres preferanser, bekymringer, forslag, klager osv., Og denne informasjonen overføres gjennom VW CRM-tjenesten til produsenten.
Blant fordelene dette systemet gir selskapet er:
- Kontroller og administrer databasen over bilprodusenter for å oppnå maksimal konkurranseevne.
- Administrer reklamekampanjer, både for salg av nye biler og for verkstedjobber.
Sukker CRM
Det er en gratis administrasjons- CRM som lar deg administrere all informasjonen til selskapets kunder. Dette systemet lar en datamaskin fungere som en internetserver uansett hvor den er installert, siden den er tilgjengelig via nettverket. Blant fordelene kan nevnes:
- Det er en gratis CRM i åpen kildekodeversjon, det vil si at den ikke har noen lisenskostnad.
- Det er veldig enkelt å bruke.
- Den har oversettelse på mer enn 24 språk.
- Etter installasjon kan det nås via internett.
Hubspot CRM
I 2014 lanserte det sitt system for styring av kundeforhold, dette var under den inngående kongressen, og siden har det blitt det gratis verktøyet, som gir flere fordeler for alle typer virksomheter i alle størrelser eller kommersiell sektor.
HubSpot CRM er et intuitivt og brukervennlig program for å administrere salg og relasjoner til et selskap med sine kunder eller potensielle kunder, som gir de beste programvarefunksjonalitetene i denne gruppen. I tillegg til å legge til rette for organisering, overvåking og økende salg, gir det selskaper forskjellige verktøy som passer perfekt til inngående markedsføring og de mest moderne prosessene i området. Dens funksjoner er: registrering av kontakter, registrering av aktiviteter automatisk, sending og overvåking av e-postmaler.
Salesforce CRM
Det er en plattform for ledelse og forhold til kunder som anses som nummer 1 i verden. Dette CRM-programmet som er lagret i skyen for salg, markedsføring, tjenester og andre områder, krever ikke eksperter innen informasjonsteknologi for konfigurasjon og administrasjon. Salesforce tilbyr et bredt utvalg av CRM-systemer og kategorier for å dekke behovene blant dem er: Marketing Cloud, Sales Cloud, Analytics Cloud, Service Cloud, Data Cloud, Community Cloud som betjener mer enn 140.000 kunder. Kostnadene kan beregnes for å tilpasses alle typer virksomheter.
CRM i eiendomssektoren
Betydningen av eiendoms-CRM indikerer at dette er et styringssystem som gjør det mulig å optimalisere forvaltningen av eiendom, korrekt administrere alle forretningsprosesser, legge til rette for kommunikasjon med kunder og organisasjonen av selskapet. Den brukes til å følge opp og finne ut hva som har skjedd med en klient, hva teammedlemmene har gjort og hvordan man kan fordele arbeidet blant dem. Hovedfunksjonen er å selge mer.
Hovedmålet med en CRM er å spare tid og penger, siden den mest dyrebare eiendelen i et selskap er tiden de har og jo mer effektive de er, jo mer penger vil de generere.
I dag gjennomgår eiendomsmarkedet en transformasjon der både agenter og handlingsmodeller og prosedyrer endrer måten de fortsetter og deltar på.
På samme måte må eiendomsbransjen vurdere markedsføringstrender som fremhever kunnskap om kundebehov som en av pilarene i total kvalitet, samt utvikle markedsanalyse og databehandlingsteknikker for å forstå trender og definere de grunnleggende egenskapene til produktet som er ment å utvikle og garantere salg eller foreslå et mer levedyktig leie- og overnattingsmarked.
Hvis eiendomssektoren ønsker å overleve et marked der usikkerhet hersker, er det nødvendig å jobbe med kvalitetstilbud og forslag der klienten er sentrum for dem og også delta og være en aktiv del av prosessen.
For å utvikle de beste strategiene er det nødvendig å forstå etterspørselen, det vil si å forstå at:
- Vet hvem som trenger det.
- Vet hva som trengs.
- Vet hvor det trengs.
- Vet hva eller hvem du konkurrerer med.
Kjennetegn ved en eiendoms-CRM
Noen av hovedtrekkene ved en eiendoms-CRM er:
- Rute.
- Bruker- og informasjonsadministrasjon.
- Kontaktledelse.
- Eiendom administrasjon.
- Mulighet for del av eiendommen.
- Registrerer samtaler.
- Besøk.
- Følg opp med hvert potensial.
- Sende varsler via e-post.
- Kontroll av handelsområdet.
For små bedrifter kan et CRM-system ganske enkelt hjelpe deg med å plassere dataene dine i skyen, slik at de blir tilgjengelige i sanntid, via hvilken som helst enhet. Når det vokser, kan en CRM imidlertid raskt utvides til å omfatte mer sofistikerte funksjoner for å hjelpe teamene til å samarbeide med kolleger og kunder, sende personlig e-post, få innsikt fra sosiale mediasamtaler og få et helhetsbilde av virksomheten. bedriftens helse i sanntid.
Bedrifter som bruker CRM-systemer strømlinjeformer sine prosedyrer og genererer flere salgsmuligheter, med oppdaterte budsjetter og optimale salgsprosesser. På samme måte kan disse selskapene lage bedre segmenteringer og ha informasjon for å gi en utmerket kvalitet på salg og ettersalgsservice.
